Què és l'engagement? I per què és important per la teva estratègia digital?

Un dels conceptes més rellevants pel màrqueting digital, és l’engagement. Aquesta paraula traduïda literalment seria compromís o vinculació. 

Però… què vol dir exactament? L’engagement es refereix al nivell de compromís d’un consumidor o usuari amb una marca, i això va més enllà de la compra dels seus productes o serveis. 

L’engagement no és un concepte que sorgeix de la nit al dia, es tracta d’una consolidació que aconsegueixen les marques després de molta feina, estratègies i accions orientades a conquistar, captivar i eliminar molèsties o punts de fricció. 

Aquest element es pot estimular diàriament i és possible mesurar-lo a través de mètriques, indicadors i la qualitat de la interacció. 

Tipus d’engagement

Employee engagement - treballador

Aquest indicador reflecteix la relació entre una empresa i els seus treballadors. Engloba el compromís emocional i humà que té un treballador amb l’empresa on treballa, més enllà de la relació laboral.

Customer engagement - client

Succeeix quan un consumidor o client es converteix en un promotor d’una marca o producte en qualsevol etapa del seu cicle com a comprador.

Marketing engagement - màrqueting

Es refereix a les accions que una marca inclou en la seva estratègia per augmentar l’engagement que té amb els seus seguidors o clients. 

User engagement - usuari

Són les interaccions que les persones tenen en els diferents canals digitals que existeixen amb una marca o producte. Dit en unes altres paraules, aquesta mètrica ens mostra com “d’enganxat” està l’usuari amb els diferents canals d’interacció i comunicació de la marca. 

Social engagement - xarxes socials

Aquest indicador mostra de forma qualitativa el posicionament en aquestes xarxes socials, ja que no només es basa en quantitat de rèpliques i la mida de les comunitats, sinó que també valora la qualitat de les interaccions, l’acceptació dels missatges i la percepció de l’audiència en general.

Les xarxes socials és un dels àmbits on més s’utilitza aquest concepte, ja que reflecteix la relació de comunicació entre els perfils de la marca en cada xarxa social i els seguidors. Aquest factor pot mesurar-se fàcilment, amb diferents mètriques que variaran segons la xarxa social o plataforma. 

L’engagement et dona la pista si estàs aconseguint una connexió amb els teus clients o seguidors. En un principi, era molt important tenir molts seguidors a les xarxes socials, però… ¿De què serveix tenir molts seguidors si no aconsegueixes cap reacció d’ells?

Com es mesura l’engagement?

La forma més utilitzada per calcular l’engagement és la publicada el 2012 per SocialBakers, que proposa la sumatòria en conjunt del nombre de likes, comentaris i publicacions compartides entre el nombre de seguidors.

Amb aquesta fórmula se li està donant el mateix valor a totes les interaccions, però cada una d’elles presenta un nivell d’interacció amb l’usuari diferent. Per exemple, compartir una publicació implica que l’usuari aprova el contingut i li dona suport ensenyant-lo als seus seguidors, un m’agrada, simplement mostra una mica d’interès. Per això, és recomanable utilitzar la següent fórmula, en la que es pondera cada tipus d’interacció.

Quin objectiu s’ha d’assolir?

Depenent de la xarxa social hi haurà un objectiu diferent. A Facebook i Twitter un bon rati d’engagement estaria entre el 0,5 i l’1%, mentre que a Instagram estaria entre el 3,48 i el 6,67%.

Com millorar l’engagement?

• Animar a l’usuari a participar i a ser interactiu amb la teva marca. 

• Respondre sempre a les preguntes o comentaris dels usuaris.

• Sorprèn amb accions que no esperin de la teva marca.

• Fomenta el contingut creat per usuaris.

• Mesura els resultats per poder millorar-los.