ca es
Blog

Descobreix si funciona el teu servei d'atenció al client

20/07/2012

El bloc de l'empresa de comunicació VerticalResponse ens proposa un experiment interessant: imagina per un moment que ets una persona que vol contactar amb la teva empresa i que utilitza algun dels canals de contacte disponibles. Com creus que t'atendrien?

L'objectiu de l'experiment és posar-se a la pell dels teus clients quan desitgen contactar amb la teva empresa. Per fer-lo has d'utilitzar les diverses vies de contacte existents i observar com t'atenen. (Si la teva empresa és petita i hi ha risc que et reconeguin, sempre pots demanar a algú de confiança que ho faci per tu.)

Canal de comunicacióFixa't en...

 Telèfon

  • Quan trigues a obtenir resposta?
  • Si hi ha instruccions automàtiques de l'estil 'Si vol fer tal premi 1',  s'entenen?
  • Com contesten els teus treballadors el telèfon?
  • Hi ha una forma estàndard de contestar el telèfon o cadascú ho fa com li sembla?
  • El llenguatge que utilitzen té la formalitat adequada?
  • Amb quantes persones has de parlar per obtenir la informació que necessites?
  • Si hi ha música d'espera, és l'adequada?

Email

  • Quant triguen en respondre el teu missatge?
  • Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa?
  • Els to dels missatges, és l'adequat?
  • La firma dels missatges, és estàndard o cadascú en té una de diferent?

Formulari de contacte del web

  • Et contesten? (No és broma, és força normal no obtenir resposta en un d'aquests formularis.)
  • Quan triguen a fer-ho?
  • Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa com a remitent?
  • Pots respondre el missatge directament des del programa d'email?

Xat

  • Quant temps trigues en connectar-t'hi?
  • La persona que t'atén, s'identifica?
  • Quan s'ha iniciat la conversa, et contesten ràpidament?
  • El to de la conversa, és l'adequat?

Totes les empreses podem millorar la nostra atenció al client. Quan existeixen deficiències en aquest servei, sovint la causa no és la desídia, sinó la descoordinació o la falta de perspectiva. Amb experiments com aquest, resulta més fàcil detectar els problemes i començar a solucionar-los.

Vist al bloc de VerticalResponse.

Arxivat a: Vist a Internet

Butlletí electrònic

Actualitat, idees i consells pràctics sobre noves tecnologies i Internet.

Utilitzem Mailchimp com a plataforma de màrqueting. En fer click al botó de subscripció, acceptes la informació que serà transferida a Mailchimp per al processament de l'enviament del butlletí. Si vols més informació sobre les polítiques de privacitat de Mailchimp, fes click aquí.